고객과 친밀감 형성, 소형점포의 가장 좋은 마케팅 수단
최근에는 중대형 매장이 시장을 주도하는 규모의 창업시대로 접어들면서 15평 내외 소형 점포의 경쟁력은 갈수록 약화되고 있다는 주장도 있다. 하지만 이를 비웃기나 하듯이 매출이나 수익성면에서 중대형 매장 못지않은 존재감을 드러내는 소형 점포들도 여전히 많다. 흔히 소형 점포를 열면 기대수익은 사업자의 인건비 정도를 건지면 잘하는 수준이라고 추측하는 경우가 많지만 실제 소형 점포를 통해 중형 점포 수준의 기대수익을 창출해내는 경우도 비일비재하다.
소형 점포의 장점은 공간이 좁기에 시설비나 임대료가 적게 들고 고용 인원이 많지 않아서 인건비 부담도 크지 않은 것은 물론 1인 창업도 가능한 업종이 상당수 존재한다는 점이다. 또 점포의 규모는 작지만 고객의 회전율이 높고 테이크아웃형 고객들도 많기에 테이블 수나 공간적인 제약은 매출의 부정적 요소로 크게 작용하지 않는다는 장점도 더해진다.
이외에도 소형점포의 경쟁력으로 외식업의 경우에는 메뉴의 구성이나 맛, 그리고 단순한 조리방법으로 특화된 메뉴와 합리적인 가격을 꼽을 수 있다. 또 판매업의 경우에는 전문성이나 편의성·접근성도 장점이다.
하지만 조금만 더 깊이 들여다보면 소형 점포의 가장 강력한 경쟁력 부분은 고객과의 커뮤니케이션이라는 사실을 알 수 있다. 작은 점포일수록 고객과의 대화와 소통은 단순히 정형화된 친절과 서비스 개념보다 한 단계 높은 수준의 친밀도를 형성하는 데 큰 도움이 된다. 그런 친밀도 형성은 고객들의 고정고객화에 가장 큰 영향을 끼치게 되며, 이것이 안정적인 매출로 이어지는 선순환 구조가 성립되는 것이다.
상권이 좋아 고객의 접근성이 뛰어난 일부 점포를 제외하면 일반적으로 성공적인 소형 점포의 가장 큰 특징은 고객과의 대화가 많이 발생한다는 점이다. 다시 말해 친화력이 뛰어난 자영업자가 운영하는 소형점포들이 많다. 이는 고객과의 친밀도 형성이 소형점포의 가장 좋은 마케팅 수단임을 입증하는 좋은 예다.
흔히 창업업종을 분류할 때 외식업·판매업·서비스업으로 분류하지만 그 3가지 업종을 다시 단 하나로 정의하라면 서비스업이라고 말하고 싶다. 그리고 서비스업의 가장 큰 고객 어필요소는 고객과의 끊임없는 커뮤니케이션이다. 고객과의 커뮤니케이션은 서비스차원이 아닌 고마움의 차원에서 진행해야 훨씬 효과적이고 인간적인 커뮤니케이션이 가능하다.
생각해보라. 만일 당신이 식당을 운영 중이라면 당신을 찾아 온 고객은 대구에 있는 2만6천여개의 외식업소 중 당신의 가게를 선택한 너무나 고마운 사람이다. 또 당신의 가게는 2만6천분의 1로 그 고객에게 선택된 행운의 가게다. 어찌 고맙지 아니한가.
<소상공인창업전략연구소 대표>
